خدمات پس از فروش عنصر اصلی رقابت میان تولیدکنندگان
حسن شهرت یک شرکت را میتوان با کیفیت و سطح خدماتی که از بخش پس از فروش دریافت میکند تعیین کرد. حال اگر بخواهیم توضیحی در خصوص ماهیت خدمات پس از فروش ارائه کنیم باید اینگونه توضیح بدهیم که هر خدمتی که پس از خرید محصول توسط مشتری ارائه میشود را خدمات پس از فروش میگویند. این خدمات میتواند شامل پشتیبانی در مورد خدمات گارانتی، حمل و نصب و راهاندازی، تعمیر و نگهداری، تهیه و توزیع قطعات یدکی، آموزش، تضمین و یا ارتقاء کیفیت باشد.
در بعضی از محصولات و کالاها نظیر لیفتراکها و انواع جرثقیلها شاید به دلایل مختلف تنها یکبار تصمیم به خرید صورت گیرد.
برای ادامه همکاری، بودن و ماندن مشتری اساسیترین رکن به کمک میآید و آن هم بخش خدمات پس از فروش است. نارضايتي اين دسته از مشتريان ممکن است همه تلاشهاي صورتگرفته براي برگرداندن مشتري را خنثي کند و بازخورد منفي آن را براي ساير مشتريان تشديد کند.
اين که مشتري چه تجربه و احساسي نسبت به خدمات داشته باشد، رابطه مستقيمي با سطح انتظارات مشتري و سطح خدماتي که دريافت ميکند دارد بنابراين ميتوان اينطور تعريف کرد که رضايت مشتري، وقتي اتفاق ميافتد که صرفاً به انتظارات مشتري، پاسخ داده شود و اين يک امر بديهي است، ولي خشنودي مشتري زماني است که خدماتي بيشتر و بهتر از انتظارش را دريافت ميکند.
با علم به مفهوم رضایت مشتری و سخت بودن رسیدن به گزینه خشنودی مشتری ما توانستیم سه سال برترین ارائه دهنده خدمات پس از فروش باشیم به همین منظور و با توجه به نزدیک شدن به پانزدهمین اجلاس رضایتمندی مشتری به سراغ مهندس شاهین امیر زاده رفتیم تا با چالشها و دغدغههای بخش خدمات پس از فروش کارا ماشین آرنا بیشتر آشنا شویم .
شاهین امیرزاده متولد 1369 لیسانس مهندسی نفت و فوق لیسانس مدیریت بازرگانی است. وی با سابقهای 11 ساله درحوزه ماشین آلات و خدمات پس از فروش از سال 97 همراه مجموعه کارا ماشین آرنا شد و از سال 98 تاکنون به عنوان مدیر خدمات پس از فروش با کارا ماشین آرنا فعالیت میکند.
بدون تردید امیرزاده میتواند تصویری دقیق و شفاف از چیستی، چگونگی و عملکرد خدمات پس از فروش کارا ماشین آرنا ارائه دهد. همچنین دلایل موفقیت کارا و راهکارهای تداوم این موفقیت از جمله موضوعاتی است که مدیران کارا ماشین آرنا بیش از هر شخص دیگری میتوانند از آنها بگویند.
امیرزاده در این گفتوگوی صمیمانه از همه برنامهها، راهبردها، استراتژیها و راهکارهای کارا ماشین آرنا در حوزه خدمات پس از فروش میگوید. آنچه در پی میخوانید حاصل این گفت و شنود صمیمانه است.
رويکرد مجموعه کارا ماشین به مشتريانش را چگونه ارزيابي ميکنيد؟
به طور کلی رویکرد و هدف مجموعه کارا ماشین آرنا در ارتباط با مشتریان بکارگیری هر نوع تلاش و خدمتی است که نتیجه آن ایجاد حس خشنودی و رضایت در مشتریان در زمان استفاده از محصول و بهره بردن از خدمات مرتبط با آن است. مهمترین بخش تصمیمات کلان مدیریتی در انتخاب این دو بخش است، رضایت مشتری و یا خشنودی آن بر اساس سیاستهای مدیریتی کارا ماشین آرنا چند اصل را برای خود واجب میدانیم مشکلات مشتریان را حل کنیم، بهموقع یاریدهنده و گوش شنوا باشیم مشتاق و فراتر از انتظارات و در نهایت یک جامعه و یک مدینه فاضله را درست کنیم.
خدمات پس از فروش چه جايگاهي در نگاه مديريت کلان مجموعه کاراماشین دارد؟
آغاز فعالیت مجموعه کارا ماشین آرنا در ابتدای امر با ارائه خدمات به مصرف کنندگان ماشینآلات شروع شد و سپس توانستیم به حوزه تولید ورود کنیم و همزمان با تولید مهمترین رکن شرکت را یعنی خدمات پس از فروش را بنا نهادیم زیرا مباحث مهمی چون مدیریت ارتباط با مشتریان، پاسخگویی سریع، رعایت مفاد قانون حمایت از مصرفکنندگان، ایجاد شعب خدمات پس از فروش و ایجاد محیط کار حرفهای و پویا جهت رضایتمندی مشتریان صراحتا در اهداف کلان سازمان گنجانده و به صورت مستمر پیادهسازی میشوند.
به نظر شما ارائه خدمات پس از فروش مطلوب چقدر بر جايگاه هر برند و عرصه رقابت تأثير ميگذارد؟
با توجه شرایط ایجاد شده در کشور به واسطه تحریمها یکی از مهمترین شاخصه های رضایتمندی مشتریان استفاده از محصولات و خدمات پس از فروش در دسترس میباشد. مجموعه کارا ماشین در تلاش است با بهره بردن از پرسنل مجرب و بروز ترین نرم افزارهای CRM و کانالهای ورودی متعدد و متنوع ضمن افزایش سرعت سرویسدهی به مشتریان و بررسی و شناخت خواستهها و نیازهای آنها توسط ابزارهای QFD با ایجاد مشتریان وفادار سهم خود را در بازار افزایش دهد.
کيفيت ارائة خدمات پس از فروش به چه میزان بر تصميمگيري مشتريان تأثير ميگذارد؟
در حوزه تجهیزات انبار داری علی الخصوص لیفتراک به جهت نقش پررنگ این ماشینآلات در فعالیتهای اساسی صنایع، مخصوصاً در حوزههای تولید و انبار، مبحث کیفیت خدمات که نتیجه آن خواب کمتر دستگاه و جلوگیری از خسارات مرتبط است از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.لذا نتیجه ارائه خدمات با کیفیت اعتمادسازی برای مشتریان و تداوم همکاری خواهد بود که رضایتمندی بالای 97 درصد مشتریان کارا ماشین آرنا نشانگر این موضوع بوده است.
براي داشتن واحد خدمات پس از فروشي چالاک، دقيق و کارآمد، چه ابزار يا عواملي لازم است؟ شرکت محترم شما چه اقداماتي در اين زمينه انجام داده است؟
امروزه علاوه بر منابع انسانی کارآمد و تاثیر گذار داشتن ابزار، تجهیزات، سیستم و فرآیند وابزارهای کنترلی تاثیر بسزایی در رشد یک کسب و کار دارد. مجموعه کارا ماشین همواره با بکارگیری به روزترین ابزار و تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری و همینطور الگو برداری از روشهای سیستمسازی موفقترین سازمانهای روز دنیا تلاش کرده است که ضمن بررسی نیاز مشتریان و کیفیت سنجی ارائه خدمات و محصولات به آنها در ارتقای سطح کیفی خود پیش قدم باشد.
رعايت حقوق مصرفکننده تا چه حد بر کيفيت ارائه محصول تاثيرگذار است؟
پیرو رویکرد اصلی کارا ماشین آرنا در ارتباط با مشتریان که همان ایجاد حس خشنودی و رضایت در آنها است این مجموعه ضمن ارائه آگاهی به مشتریان در خصوص حقوق آنها ( به صورت کتبی در تمام کتابچههای راهنمای استفاده از محصولات سالانه دو مرتبه مورد ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) قرار میگیرد که نتیجه آن کسب رتبه برتر در بین کلیه هم صنفهای خود در طول 3 سال گذشته بوده است.
در پایان اگر نکتهای باقی مانده که با خوانندگان در میان بگذارید بفرمایید؟
میخواهم در این مجال با هم صنفان و همکاران خود صحبت کنم. نکته اصلی مباحث من با این مخاطبهای آشنا، درباره الزام و ضرورتغییر رویکرد ما نسبت به خدمات پس از فروش است. به بیان دیگر، باید از دو منظر تازه و بدیع به مسئله خدمات پس از فروش بپردازیم. از یک سو، ما همکاران و همصنفان فعال در عرصه خدمات پس از فروش، باید رویکردها و روندهای جاری و عرف فعلی را دگرگون کرده و مسئله را از انجام وظیفه در خدمات پس فروش به الزام رضایتمندی حقیقی مشتریان تغییر دهیم و از سوی دیگر، باید اعتمادسازی و باورمندی نسبت به خدمات پس از فروش را بیش از ادوار گذشته تقویت کنیم. چه اینکه امروز میدان اصلی رقابت تولیدکنندگان در حوزه خدمات پس از فروش تعریف میشود.
